健康知识库

? ? ?【写在前面的话】每位医生在行医生涯中，总会碰到那个需要将自己的安危置之度外的节点，这个“危”，用科学的语言来讲，就是“职业暴露”。首先，要面对疾病这个“死神”：医生的工作场所中处处存在危险，乙肝、梅毒、艾滋病、非典，无论哪个，一旦沾染上都会瞬间让医生变成病人，甚至是死亡。还有放射线，长期接触更是会带来种种问题，轻则脱发、乏力，重则不育、患癌。其次要面对越来越复杂的医患关系：在专注临床工作的同时，一件件令人痛心的“伤医”事件发生在人们眼前。每每想起这些伤医事件，泪水不免在医者的眼眶里打转。医者不是神，他们的内心并非没有一丝犹疑。医界为如何声讨和零容忍伤医事件有过若干次讨论。但每天仍然有成千上万的医生坚守在自己的工作岗位上，“暴露”于各种艰难困苦的环境中，忍辱负重默默前行。美国服务质量、风险管理及医患关系专家 Susan Keane Baker教您如何面对愤怒的患者。强化医生如何面对“愤怒患者”的基本功训练势在必行。

　　由于对自己病情的不确定，患者容易忧虑；由于不能准确理解医生所传递的信息，患者容易烦躁；由于自己不能明确表达自己的意图，患者容易气愤……这些情绪积压久了，一旦触及导火索，患者就会愤怒，进而出现一些过激的行为。出现这种情况，医生该如何应对？如何用最短的时间安抚患者？

　　第一，把患者带到一个安静的地方，用和缓、平稳的语调跟患者谈话，可以这么跟他说“咱们借一步说话，这样我们两个谈话的时候就不会被打扰了。”因为，如果有过多人在场的话，患者接受医生观点的可能性会相对低一些。

　　第二，让患者说出自己的想法，不要打断。否则，您只能解决存在的问题，而不能修复自己跟患者的关系。由于患者没有听到您的心声，他可能会不断向别人诉说自己的遭遇，医患的关系很明显会变得有点紧张。

　　第三，避免“合理化”。当患者开始抱怨的时候，通常会出现这样的情况，他们被反复告知：这是正常的流程，这是合理的。还会作出“我们一直是这么做的呀”诸如此类的回答。医生应当尽量站在患者的立场考虑一下，寻找合适的解答，而不是借助“这种合理化”，因为这会被患者视为一个借口。

　　第四，医生在回答的过程中，应尊敬地使用患者的名字。一个人在非常气愤的时候，如果对方以一种特别尊重的方式提及他的名字，紧张的氛围就会得到较好的缓解。而如果对方以一种居高临下的方式称呼患者，就会加剧患者的愤怒。

　　第五，表示出自己的理解。可以借用一下“感到、发现”等词语。比如：“我能理解您的感受。当我得到消息的时候，我也感到很难过。但我们还是要积极面对，只要有一线希望，我们都不能放弃。我会陪您一起，同病痛抗争……”此时，您的想法跟患者的想法是一致的，你们之间也有充分的信任，就可以取得很好的沟通效果了。

　　对于愤怒的病人，一定要了解是什么原因引起的愤怒，做好调查、处理及反馈工作。唯有在工作中不断总结、反思，才能建立稳固的、和谐的医患关系。

　　但同时，医生也要保护好自己，遇上过于极端的患者，一旦怀疑自己的安全可能受到威胁，应及时寻求帮助，必要时可报警求助。